| 别让车主用铁锤说话 进口车如何做好服务 |
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| http://www.sina.com.cn 2002年3月27日 12:01 新浪汽车 |
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关税下调之后很多厂商都抛出了令人咋舌的降价幅度，奔驰降了36万，凌志更是一口气降了70多万，但这并没有引爆进口汽车的消费市场，价格也没有像人们预想的那样成为市场上唯一的主题。随着砸向奔驰的锤声响起，维修服务开始浮出水面，逐渐成为制约进口车消费的主要因素。
关税下调以前，进口车销量比较小，而且主要集中在中高档车型，售后服务的问题并不十分突出。但现在大宇曼蒂兹已经降到10万元以下，蓝龙也只有15万元左右，进口汽车已经进入了大众消费的视野，开始和国产车一较高下，维修服务自然也就成了不容忽视的后顾之忧。
正规授权的服务网点太少恐怕是所有想买进口车的人最头疼的事。虽然说进口车一般质量都相当过硬，不会动不动就进维修站大修，但汽车毕竟是在路上跑的，磕磕碰碰的事谁也不敢保证没有，而且那么复杂的产品除了专业技师恐怕很少有人能全部弄明白，就算是小问题人们也还是希望能够由正规的服务人员来解决。到现在为止，进口车在北京设立的授权维修站最多的还是要数韩国和日本的品牌，大宇公司在中国销售的车型虽然只有3款，但仅在北京就有5家授权维修站，其中有一家还是大宇自己经营的。相比之下，奔驰只有一家，还有的厂家连一家都没有。
售后服务不到位同样是让消费者十分忧虑的，砸奔驰的事件其实就是厂家服务不到位的集中反映。很多进口汽车在国内没有分公司或办事处，只通过车辆进出口公司和代理商销售，车主对汽车使用保养方面的问题以及一旦有保修需求就只能诉诸经销商。一来再好的经销商提供的咨询和服务也不会像厂商那么专业，二来车主会觉得自己被厂商抛弃了，诸多不满油然而生，像砸奔驰这样的事也就在所难免。
配件价格昂贵是让所有进过维修站的进口车用户都不能忘记的：一次常规养护要上千元、一个灯泡也要好几百，如果是动力系统出了问题那可真要大出血了。其实配件贵是多方面因素造成的，首先进口车只有原厂件，价格本身就高；其次关税虽不像整车那么离谱，但到底还是要加上20％；第三，也是最关键的因素，进口车用件都是小批量，分摊了高额的运费，价格自然不斐。拿阿尔法来说，全北京也就两三辆，就是用一个特异螺母也要空运，这就使配件价格只怕与纯金相去不远了。
现在15万元左右的进口车已经成为京城白领的首选，能否真正让“进口私人轿车”市场火爆，很大程度上就取决于维修服务的跟进。在这种情况下，如何突破维修服务的瓶颈就成进口车制造商需要解决的头等大事。大宇在这方面所做的努力对于其它境外厂商也许具有借鉴作用。为了方便用户维修，大宇在中国主要地区都设立了维修站，新近又在北京增设了一个特约维修站。在汽车养护方面，大宇蓝龙的首次养护费只要一百多元，后续养护费用每次也不过二百多元。另外，由于蓝龙车销量的增长，配件的价格也一路下降。据蓝龙的北京总代理中富兴恒介绍，蓝龙现在已经能够做到针对用户所需要的配件进行全国调配，这样以确保不会因为缺少零部件而导致车主无法进行维修。同时，蓝龙还推出了预约维修的服务，只要事先打个电话，维修排队时间不超过半个小时。
除了常规维修外，中富兴恒还成立了汽车俱乐部，为车主提供额外的增值服务，如代客送修、代缴车辆使用税及路费、新车上牌、代办保险及紧急燃料配送等服务。考虑到进口车的车主多为中高级白领人士，彼此背景相似，有很多共同语言，因此俱乐部还不定期地举办各种聚会、越野、旅游等活动，以方便车主沟通与娱乐。据工作人员介绍，蓝龙车主可自动成为该俱乐部会员，并能享受第一年免交会费的待遇。目前该俱乐部的会员费为每年168元。
进口车由于性能质量都很优秀，因此在白领阶层中倍受推崇。然而，一旦需要维修服务时，进口车就可能会成为车主的一块心病。在这里我们也想提醒那些想购买进口车的消费者，在选购进口车时，可以让经销商推荐一家他们自认为比较好的维修点，消费者再到该维修点亲自调察一番。在实地调查时，消费者应尽可能多地了解情况，包括保养费用、维修费用、服务承诺等。这样才能做到有备无患，万无一失。
进口车服务的改进固然不是一日之功，但从大宇蓝龙及中富兴恒的这些尝试中可以看出，厂商和代理商都已经意识到了维修服务的紧迫性。相信用不了多久，那些进口车的车主们再不必用铁锤来鞭策汽车制造者了。(车行)
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