2010年J.D. Power满意度发布，大众汽车集团得到了很高的分数，借此话题，新浪汽车专访了大众汽车集团(中国)董事会成员、执行副总裁、主管市场及销售苏伟铭，聆听其对大众销售管理的想法及对大众汽车近期表现的评价。
新浪汽车：J.D. Power满意度上大众汽车集团得到了很高的分数，您觉得实现了哪些目标？
苏伟铭：客户满意度我们一般指三大块，第一是销售流程的SSI(销售客户满意度)，第二是售后流程的CSI(售后客户满意度)，第三是产品的质量。
我们做管理的，首先着手管理SSI，因为销售流程是大家的感触是最深的，也是最直接的。你走进我们的展厅，想买一辆车，经销商如何给你服务或者给你介绍这个车，这是最直接的感触，所以SSI是最直接的。相比销售满意度，达到高售后满意度更难，因为售后服务是消费者购车之后在使用过程中才能感受到的。第三点，就是消费者对产品质量的反馈。产品质量问题的反馈分几种情况，有一些是组装的质量，有一些是生产质量出问题，还有设计质量出问题。一般的组装和生产的质量解决是很快的，设计方面的问题当然比较少。
在销售流程考核方面我们有三种方式，第一种是由第三方的J.D. Power做出的考核。这个是一年考核一次，所以挑战比较大。第二种考核系统叫做NCBS(新车购买研究调查)，我们在全球每个国家都用这个考核系统，这个考核也是一年一次。我们会将J.D. Power和NCBS的报告进行对比和分析。第三个考核方式是CSS(客户满意度调查)，这也是通过第三方对经销商进行每月一次的考核。与J.D. Power不同，CSS只是考核大众汽车集团的品牌，不考核其他品牌。
通过多种考核我们就能够分析出来销售流程问题出现在哪，我们的售后流程问题出在哪。对我们来说取得好的名次固然很好，更重要的一点是通过考核找出我们的问题。另外这一次行业的平均SSI是823分，这个值每年都增长，也就是说整个市场都在往上走。
另外，在像美国等国家SSI的分数会比869分还高，最高分其实是1000，我在其他国家看到过接近900分的成绩，我相信在未来整个行业平均值还会上升。实际上SSI和CSI都是一个软件和硬件的组合。我最近看了很多品牌的4S店，经过五、六年的时间他们的硬件都已经开始老化了，这也会导致分数的波动。
这段时间来各个品牌的销量都在增加，这有时候也会导致服务质量的下降。举一个例子，经销商卖得多了就会想扩大销售队伍，但是从销量增长到扩张销售队伍需要一个时间，在这个时间段想达到高满意度就会有困难。大家都知道这两年中国的汽车市场非常好，在这个情况下SSI、CSI的压力都非常大。所以，我们不能满足于现在的成绩，我们需要理解自身的竞争力在哪。虽然奥迪的分数比较高，斯柯达、一汽-大众的分数比较接近，但是我们仍然需要做得更好。
新浪汽车：您说NCBS是大众汽车集团自己的考核体系，它跟J.D. Power的最大差异是什么？您刚才又说通过它们之间的差异性找一些方向，最大的差距是什么？
苏伟铭：SSI会对会对销售人员的接待、对文件、对交易的过程等几方面进行调研，交车时间也是非常重要的一点。NCBS则会对SSI不考虑的几方面做出调研，第一会对产品本身的质量做一个比较严格的考核，对质量部分做不同性质的分析。
NCBS在大众汽车集团和宝马、奔驰等几个企业里面分享这些数据，它不是一个公开的数据。我们做NCBS考核最主要的就是考核我们自己，发现哪个地方必须进一步分析，进一步制定对策。
SSI绝对也是一个重要的参考。由于J.D. Power非常有可能考核到我们的二级网络经销商，因此我们发现如何规范二级网络的管理是非常重要的。我们要把好的二级经销商进行培训，把他们转到一级网络里面。
